カスタマーハラスメント対応基本方針を策定しました

　三原市では、皆様からのご意見・ご要望は、真摯に受け止め、より良いサービス提供に活かしています。
​一方で、過剰な要求や不当な圧力等は、職員の安全だけでなく、他の市民の皆様へのサービス提供にも影響を及ぼします。互いに尊重し合える環境を守るために、本方針を策定しましたので、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメント対応基本方針

カスタマーハラスメント対応基本方針 [PDFファイル／125KB]

１　目的

　本市の責務は、市民の皆様に対して質の高い行政サービスを提供することであり、寄せられる正当な意見や要望には真摯に対応すべきものです。
　一方で、一部の利用者等による社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為や要求（以下「カスタマーハラスメント」という。）により、職員の就業環境が害され、ひいては市民全体に対する行政サービスの提供に支障が生じる事態が発生しています。
　本方針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律に基づき定めるものであり、職員をカスタマーハラスメントから守り、安全で働きやすい職場環境を確保するとともに、組織全体として毅然とした対応を行うことにより、適正かつ円滑な行政運営を維持することを目的としています。

２　カスタマーハラスメントの定義

　本方針において「カスタマーハラスメント」とは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等（以下「行政サービスの利用者等」という。）からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることを指します。

カスタマーハラスメントの例

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの​

・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

３　カスタマーハラスメントへの対応方針

　カスタマーハラスメントに対しては、行政サービスの利用者等に及ぶ影響等を十分に留意した上で、毅然とした態度で対応します。

(1) 組織的対応の原則

　カスタマーハラスメントに対しては、個人の職員に対応を任せるのではなく、組織全体として対応します。職員は、困難な事案や悪質な事案に直面した場合は、速やかに上司に報告し、指示を仰ぐものとします。

(2) 特に悪質と考えられるものへの対応

　悪質な事案（犯罪行為に該当する場合や、業務に著しい支障をきたす場合等）については、警察への通報（被害届の提出）や、法的措置（弁護士と連携した民事・刑事上の対応）を講じます。

(3) 職員の安全と心身の健康の配慮

　職員からカスタマーハラスメントの相談や報告を受けた管理監督者は、速やかに事実関係を確認し、当該職員の安全確保と精神的ケアのための措置を講じます。